Basicamente existem dois tipos de cliente. O primeiro o cliente comum que pode estar certo ou não em suas reclamações, faz questão de ligar dizendo que "cumeu os crédito", agride verbalmente o operador, não presta atenção nas informações do operador, obrigando que ele o atendente se repita duas ou três vezes, acha um absurdo quando o atendente pergunta o nome completo e o CPF para prestar qualquer informação relativa a linha, não diz qual é o problema da linha e prefere ou falar mal da operadora ou conta todas as mazelas e desgraças que está acontecendo em sua vida pessoal e profissional; cobra apenas os seus direitos e esquece que têm deveres, algo que será abordado em futura postagem.
Como conseqüência, quem está tentando ligar para resolver os seus problemas de telefonia móvel ao invés de aguardar poucos minutos para ser atendido pode ter que ficar quase trinta minutos ouvindo aquela gravação irritante, por conta do cliente comum que têm o perfil descrito no último parágrafo, sem levar em consideração as falhas do sistema, que será outro tema abordado em outra oportunidade.
Existe o cliente inteligente. Esse é uma espécie rara, que busca se informar primeiro no site da operadora e no site da ANATEL SEUS DEVERES e seus direitos, já tem em mãos a documentação para validação do cadastro e que valoriza o próprio tempo ao se limitar a falar apenas do problema que está ocorrendo na própria linha.
Do outro lado existe o operador comum, que de tão calejado com tanta ofensa gratuita que ouve várias vezes por dia por parte do cliente comum, com o passar do tempo adota uma postura de voz agressiva, muitas vezes fala qualquer procedimento para se livrar do cliente tendo esse razão ou não em sua reclamação, isso quando não transfere a ligação para se livrar do cliente. Como conseqüência, passa ao cliente a imagem de que o atendente está despreparado para o exercício da função, apesar de que de fato há operadores que não estejam preparados para tal, mas isso é outra história para outro tema de postagem.
Existe ainda o operador inteligente. Esse é uma espécie rara, faz o possível para ser promovido e sair da operação, normalmente como supervisor ou outro cargo que não precise lidar diretamente com o cliente, ou que fica como operador de telefonia celular o tempo suficiente para mudar de profissão, como foi o meu caso.
As próximas postagens tratarão de dicas para o operador, para o cliente, independente da operadora, além de contar alguns casos de call center. Até a próxima!
